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期刊导读

浅析全面质量管理在实际应用中存在的问题

Problems of Total Quality Management in Practical Application

刘强 LIU Qiang;高悦 GAO Yue;杨钿 YANG Tian
(西南电子设备研究所,成都 610000)
(Southwest Electronic Equipment Research Institute,Chengdu 610000,China)
 
摘要:本文立足实际,结合企业在推行全面质量管理过程中遇到的实际问题与困惑,深入剖析了企业对全面质量管理内涵的认识和偏差,提出了作者对全面质量管理思考与认识,分析了企业各管理维度及对应体系之间的关系,提出了以ISO9000标准为核心的融合其它管理维度的企业管理体系架构。
Abstract: Based on the actual situation combined with the practical problems and confusion encountered by enterprises in the implementation of total quality management, this paper deeply analyzes the understanding and deviation of enterprises on the connotation of total quality management, puts forward the author's thinking and understanding of total quality management, analyzes the relationship between various management dimensions and corresponding systems of enterprises, and puts forward the enterprise management system framework that integrates other management dimensions with ISO9000 standard as the core.
关键词:全面质量管理;领导作用;全员积极参与
Key words: total quality management;leadership;active participation of all staff
  中图分类号:TU712                                      文献标识码:A                                  文章编号:1006-4311(2021)07-0001-03

0  引言
众所周知,质量管理经历了三个阶段:“质量检验阶段”“统计质量控制阶段”“全面质量管理阶段”。近年来,大部分企业都在不同程度地推行全面质量管理,在推行过程中都遇到了一些令人疑惑的问题,全面质量管理的界限在哪里?计划、成本、人力资源、安全保密等等与质量管理、产品质量究竟有什么关系?
随着ISO9000族标准的不断升级改版,ISO9001:2015《质量管理体系 要求》已经不仅仅针对产品,而是更加倾向于整个组织(或企业)的管理,结合对ISO9002:2016《质量管理体系ISO9001:2015应用指南》、ISO9004:2018《质量管理 组织质量 对实现持续成功的指南》的理解,笔者对ISO9001:2015标准的应用有以下认识:
①该标准更应该被看作“企业管理体系的质量要求”,是既围绕产品质量管理这个核心,又面向企业各管理维度提出的宏观管理要求;
②打破部门壁垒、全面合作、全员参与,才是“全面质量管理”的真正目的,才能真正体现出“全面质量管理”的内涵;
③认识不统一必然导致内耗,反复“折腾”,要真正推行“全面质量管理”,必须在企业各层级统一思想、提高认识,充分发挥领导作用,全面统筹、落实各部门职责和目标;
④“全面质量管理”的实现,应该是各维度管理部门共同构建企业的管理手册和程序文件,而用于操作人员的作业指导文件(包括模板、表格),应该企业各维度管理要求。
1  全面质量管理的内涵
全面质量管理是一个组织以质量为中心,以全员参与为基本手段,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而长期成功的管理途径。“全面质量管理”中的“质量”,是广义的质量、综合绩效、组织质量,它包含狭义的质量,又超出狭义的质量,而超出狭义质量的一部分,正是我们容易忽视的重点部分。
1.1 狭义质量
产品和服务的质量,即狭义质量。在ISO9000:2015《质量管理体系 基础和术语》中,“质量”是指客体的一组固有特性满足要求的程度。那么进度、价格这些不直接存在于“产品”中的特性是否不属于狭义的质量概念?事实上,进度、价格这些特性虽然不属于“产品”的固有特性,但它们属于“服务”的固有特性,而产品只要交给顾客使用,必然有服务的内容,因此进度、价格作为“服务”的固有特性也必须纳入狭义的质量范围进行管理。对狭义的质量,我们不在这里深入讨论。
1.2 全面质量
本文重点探讨超出狭义质量的部分,即管理质量、管理水平,或称为组织质量、过程质量。例如,一个企业必然会想方设法缩短周期,降低成本,稳定成品率,提高市场占有率,扩大企业规模和影响力,这些依赖于企业管理水平的综合提升。但一个真正优秀的企业更加看重企业内在质量,包括企业的文化、技术水平、生产节奏、资源损耗等等,而不仅仅是企业的大小、市场占有率和利润额的多少。海尔张瑞敏就曾因此深受启发,类似情况也可以扩展到服务领域。
1.3 狭义质量与全面质量的区别与联系
狭义质量的好坏与全面质量(超出狭义质量的部分)的好坏密切相关。由于组织内部的所有过程直接或间接地为运行过程服务,因此狭义质量中部分内容往往又可视为全面质量(超出狭义质量的部分)的一部分监视和测量指标或绩效体现;全面质量(超出狭义质量的部分)与狭义质量的协调统一,集中体现在企业各管理维度与质量管理维度,尤其是运行过程的协调统一,是从“检验质量”向“全面质量管理”成功过渡的标志。
1.4 全面质量管理的关键点
当前推行全面质量管理的关键点在于领导作用和全员积极参与。质量管理七项原则的排列顺序本身就隐含其内在逻辑:“以顾客为关注焦点”是基石、原点;“领导作用”“全员积极参与”相互间既包含引领关系,又是落实全面质量管理的基础;“过程方法”“改进”“循证决策”“关系管理”既是实现途径,又包含了由内而外、先己后人的顺序。其中,“领导作用”“全员积极参与”在七大原则中起到了承前启后的作用,如果得不到切实落实,后续原则的落实最终就成了空中楼阁。
2  认知困惑及其产生原因
现实中,多数人对“全面质量管理”存在的认知困惑主要包括以下两个方面:
①企业非质量管理人员的疑惑是,各维度管理活动都有自己的规章制度、标准需要遵循,为什么质量维度要为其它管理维度制定规则,而且制定的规则在其它管理维度往往还不好用?
②企业质量管理人员的疑惑是,ISO9001标准得到了全世界公认,但是如果质量维度全都管,其它管理维度的规章制度、标准究竟起什么作用?如何实施ISO9001标准才是正确、有效的?我们在标准认识和执行方面的问题究竟在哪里?怎么做才能让所有人形成正确的统一认识?
上述困惑,虽然主要直接源于对ISO9001标准与其它管理维度的体系、规章制度之间关系的认识存在的误解,但最终源于对“全面质量管理”的认识偏差,也是当前许多企业面临“两张皮”现象的直接原因。
3  企业各维度管理体系与质量管理体系的联系
基于对“全面质量管理”的认识,以及对ISO9001:2015、ISO9002:2016、ISO9004:2018等标准的学习,企业各维度管理体系与质量管理体系之间存在以下联系:
①ISO9001标准是以产品和服务质量为核心,围绕产品实现过程的需求,在明确产品和服务质量管理要求的基础上,对其它维度提出了宏观要求;
②其它管理维度的过程建立、实施、改进,应该在各自的管理原则、管理制度基础上,同时满足ISO9001标准的宏观要求,质量维度也一样;
③在组织或企业内,各职能管理部门对各自业务过程负责(包括质量目标),以己为主建立、改进已兼顾ISO9001标准要求的业务流程。
ISO9001标准与其它管理维度的体系、规章制度之间关系应当以图1的方式呈现。
ISO9001标准可以看成由两个部分构成:一部分基于质量原则和PDCA过程方法的应用,对管理的各维度提出了许多共性要求、一般要求,比如:组织环境、领导作用、策划、资源中的知识、能力、意识、沟通和成文信息、绩效评价、改进等。其它管理维度的标准体系也具有类似的框架,包括保密管理、党团管理、纪检审计管理在内的各管理维度,都可以纳入这个统一的框架之下,并与质量管理体系中不同条款的要求相互对应。另一部分在第八章“运行”,对产品或服务实现的各子过程提出了详细的要求。从标准编制的框架逻辑来说,如果将“运行”这个章节的内容替换为其他管理维度的详细内容,就可以构成相应管理维度的“管理体系标准”,可以最广泛地适应不同的企业经营范围和模式。
4  全面质量管理体系架构
基于上述认识,为保证各维度管理活动的协调统一,各组织或企业在建立相关管理体系,编制其管理文件时,可以参考图2的架构。
4.1 企业管理手册
各组织或企业应该针对各管理维度建立一个统一的顶层管理手册,或者由各维度管理手册组成的管理手册集,其内容对组织或企业来说是协调一致的,相应管理分册或章节侧重描述各自维度的要求,必要时可综合描述。
4.2 企业管理程序文件
程序文件应由各职能管理部门牵头,建立和更新本维度的业务流程文件、制度(活动要求),其它相关职能部门参与建立和更新过程,以兼顾各维度要求,共性要求可合并在一个文件中。程序文件中虽然以描述过程为主,但其中个别复杂活动也可能另有专门的细化流程,但往往也包括对部分活动的要求的描述,不同的组织或企业对程序文件和作业指导文件的划分可能不同,这并不影响体系的建立。例如按图3方式进行程序文件、作业指导文件的划分。
4.3 三层次及以下文件
三层次及以下文件包括制度、办法及作业指导书等文件,应该基于不可再分(或不适宜再细分)的活动,重心在综合各维度的活动要求、输出(或记录)要求或模板。基于对记录的控制要求,为便于今后的合并、废除、更新换版管理并保持唯一性,企业可以将记录模板集中后,独立实施编号管理,而不是以程序文件或作业指导文件的附件或附录出现。
5  结束语
全面质量管理不仅拓展了管理的内涵和范围,也拓展了质量的内涵和范围,它涵盖了组织管理的方方面面。全面质量管理理念提供了一种提高组织质量、实现持续成功的方向,是当前和未来质量管理的大趋势。质量是企业的生命线,是企业发展的灵魂,让我们以科学的态度和严谨的作风为装备发展做出贡献。
参考文献:
[1]ISO9004-2018,质量管理-组织质量-实现持续成功指南[S].
[2]刘永国.全面质量管理在软件开发过程中的应用[J].华章,2013,03.
[3]张兆安.浅谈企业如何开展全面质量管理[J].工业计量,2010,03.
[4]成立军.应用全面质量管理需要注意的问题[J].中国质量,2005,12.

 

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