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期刊导读

劣质价值的原因
 价值看起来似乎是大多数组织交付产品和服务给客户时尽力要达到的目标,然而却很少达到最佳价值。市场的调查报告显示,很多工业的货物和服务的客户满意度水平(消费者的感知价值指标)呈下降趋势。为什么如此呢?劣质价值的出现有很多原因,下面列出了一些最为常见的原因:

·强调内部价值而不是客户价值

·在确定项目范围时缺乏沟通或者缺乏共识

·客户要求或者需求发生变化

·过时的设计标准或者技术变革

·基于劣质信息所做的错误假设

·局限于以前的设计构想

·突发状况

·错误的理念

·习惯和态度

·强调内部价值而不是客户价值

太多的公司和组织都使用内部价值标准来选择所要投资的产品开发项目。它们关注的是,它们能否基于一种现有的产品来开发新产品,或者是否拥有很容易地开发新产品所需的技术和生产能力。

很少有公司在资产管理把客户价值作为一个参数。在罗伯特·库珀的《产品领导》里,他发现他所研究的35家公司中,几乎90%的企业没有把客户价值考虑在投资管理中,而且,只有1/7的公司明确地分析了客户价值。尽管那样,很多组织都持有的内部观点是,关注于市场对于它们公司有多少吸引力,而不是它们所提供的产品对客户有多少吸引力。

对于一家个别的公司,或者在美国汽车工业中的例子,其产业部门来说,利用内部所得到的价值来决定产品开发,将会导致灾难性的后果。在20世纪80年代,汽车制造者就一直关注于这样的内部价值标准。为了尽量减小前期的设计成本,并尽可能地在短时间内生产大量的各种类型的模型,他们扩大了设计平台,通过保持原来的基本结构不变,但是修改主体风格的方法进行设计,即在已有的模型基础上制造新模型。问题是客户在一个短时间内并不想要更多的小汽车,他们想要的是符合他们的想象力的、能够明显区别于其他类型汽车的、具有独特性的模型。显然,当公司达到它们的内部目标时,它们同时也失去了产品的多样性,从而导致客户的流失,最后毁了销售。

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